qué son Up selling y cross selling y cómo benefician nuestro negocio

Up Selling y Cross Selling: Qué son y cómo nos benefician

Up Selling y Cross Selling son 2 técnicas importantes de crecimiento y posibilidades que tenemos con nuestros clientes actuales para crear valor y lograr un buen encaje entre sus necesidades (todavía no cubiertas) y lo que somos capaces de ofrecerles.

En este artículo hablaremos más sobre estas 2 técnicas de crecimiento muy útiles que te permitan mejorar tus ventas y ticket medio de tus clientes.

Índice de Contenido

Qué es el Up Selling

En el Up Selling se trata de elevar la oferta inicial de los productos o servicios de mayor valor por encima de los que el cliente ya posee o solicita. Por ejemplo, más unidades, versión premium, etc.

El objetivo del Up Selling es aumentar la rentabilidad de los Clientes actuales, incrementar el volumen de la venta y por supuesto, aumentar el grado de satisfacción del Cliente permitiéndole conocer una oferta que se adapte mejor a sus necesidades. Pero cuidado, no se trata de obligar o vender algo que no necesita. Se trata de lograr el mejor encaje.

Beneficios de Up Selling

La técnica de up Selling beneficia nuestra empresa en varios aspectos. Por un lado, permite a nuestros clientes disfrutar de productos o servicios diferenciales y de mayor valor añadido. Por otro lado, aumenta la rentabilidad por cliente gracias al incremento del nivel de ingresos medio por transacción conocido como ARPU (Average Revenue Per User).

Ejemplo de Up Selling

Uno de los ejemplos más típico puede ser upgrade de un cuarto, en una habitación de un hotel o en un alquiler de coches cuando te ofrecen un modelo superior de mayor calidad, potencia, comodidad y espacio.

Ejemplo de Up Selling con caso práctico

Cómo aplicar el método de Up Selling

Para que podamos aplicar la técnica de Up Selling correctamente, necesitamos contar con el conocimiento amplio de nuestro cliente y de nuestro propio portfolio de productos y servicios. Esto nos permitirá saber si podemos cubrir sus necesidades superiores con una oferta adecuada que no estuvieran cubiertas adecuadamente con el servicio básico o que quizá estuvieran cubiertas por otros proveedores. 

Otro aspecto importante a la hora de aplicar esta técnica es escoger el momento adecuado. Aunque esto depende de las circunstancias de cada empresa o negocio, a lo mejor podríamos destacar los siguientes momentos preferidos por los consultores de ventas:

  • Durante el cierre de venta – cuando el cliente está «metido en gastos»
  • Durante la puesta en Marcha
  • Durante la evaluación de opciones
  • Durante el descubrimiento de las necesidades
  • En ele lanzamiento y/o renovación de productos o servicios

En el siguiente imagen puedes observar el resumen de los aspectos clave para aplicar el método de Up Selling.

aspectos clave de hacer up selling
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Qué es el Cross Selling

En el Cross Selling, también conocido como la Venta cruzada, trata de aumentar la cuota de Cliente ofreciéndole productos y/o servicios de distinto valor-necesidad a los que el cliente ya posee o solicita.

El objetivo de este método es cubrir todas las necesidades del cliente y convertirse en su único proveedor del sector o mejor dicho, ser su partner de confianza a largo plazo. También tenemos que tener en cuenta que el producto o servicio que ofrecemos tiene que ser relevante para el negocio del cliente y no se trata de añadir cualquier cosa.

Beneficios del Cross Selling

Entre las ventajas que nos aporta esta técnica podemos destacar que permite hacer crecer la cuenta del cliente incrementando mínimamente el coste y esfuerzo comercial (tiempo, desplazamiento, puertas frías, etc.) y que genera una barrera de entrada a otros proveedores ya que cubrimos y satisfacemos más y mejor sus necesidades. 

Ejemplo de Up Selling

Para entender bien el concepto de Up Selling podemos utilizar el caso de IKEA. Aunque muchos nos relacionamos con esta empresa por la venta de muebles y decoración, IKEA incorpora a su portfolio de productos que no están directamente relacionados con esta necesidad inicial de sus clientes. Sin embargo, les permite cubrir también otras necesidades sin salir de la tienda, por ejemplo macetas o iluminación para el jardín o bombillas.

Ejemplo de Cross Selling - caso IKEA

Cómo aplicar el método de Cross Selling

Para que podamos aplicar adecuadamente la técnica de Cross Selling en nuestro negocio, también necesitamos poseer un conocimiento amplio de nuestro Cliente, sobre todo su:

  • Día a día personal y del negocio
  • Objetivos estratégicos de la empresa y particulares de cada puesto decisor
  • Necesidades diferentes no cubiertas adecuadamente o ya cubiertas por otros proveedores
  • Obligaciones, carencias, preferencias y tendencias.

Por otro lado se requiere dominio perfecto de nuestro portfolio, adecuación total a las necesidades del cliente (no a las nuestras), exactitud (ni más, ni menos) y diseño (o compra) de nuevos productos/servicios.

El mejor momento para aplicar el método de Cross Selling es durante el cierre de venta, puesta en marcha, evaluación de opciones, descubriendo necesidades y en el lanzamiento y/o renovación de productos o servicios.

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