Ofrecer un buen servicio y atención al cliente es uno de los pilares de la Venta consultiva. Durante todo el proceso de la Venta, tenemos que acompañar y guiar al cliente.
Tipos de cliente según su comportamiento
Cliente amistoso
Este tipo de cliente se muestra muy amable y a veces le da la razón al personal de ventas aunque tenga dudas.
Cómo atenderle:
Conviene realizar un resumen de características principales del producto o servicio. Hay que enfocarse en una oferta si el cliente muestre señales de que pueda ser viable.
Errores a evitar:
Si se tarda demasiado en cerrar la venta, es posible que el cliente decida no realizarla y tomarse más tiempo para reflexionar acerca del producto.
Cliente reflexivo
Cliente reflexivo que necesita cierta autonomía en la búsqueda del producto o servicio considerando sus pros y contras.
Cómo atenderle:
Debemos mantener la calma, repetirle los argumentos objetivos del producto tantas veces como sean necesarias y dejarle tiempo para pensar.
Errores a evitar:
Para cerrar la venta con este tipo de cliente no debemos presionarlo para tomar una decisión ni mostrar inquietud ante su indecisión.
Cliente entusiasta / conservador
Podemos decir que a este tipo de clientes le gusta la conversación con los profesionales de Ventas y a veces suele ser repetitivo y/o contar historias personales.
Cómo atenderle:
Debemos adoptar una actitud firme para que el cliente no se desvíe de la compra. También podemos hacer un resumen de puntos fuertes del producto o servicio y mostrarle distintas opiniones de clientes.
Errores a evitar:
No deberíamos mostrar aburrimiento ni que decaiga su entusiasmo. Además, deberíamos evitar conversaciones o discusiones personales.
Cliente tímido
Clientes que mantienen su distancia y se sienten incómodos al expresar su opinión, quejas o dudas.
Cómo atenderle:
Debemos desarrollar un ambiente de confianza y ofrecerle soporte visual (por ejemplo un catálogo) para ayudarle a evitar un contacto visual con el personal de venta. También podemos ayudarle con sugerencias pero es preferible hacerlas sin presencia de otros clientes.
Errores a evitar:
No debemos evadir su espacio personal acercándonos demasiado o preguntar sobre sus opiniones en presencia de otros clientes.
Cliente indeciso
Este tipo de cliente suele tener muchas dudas durante la compra, por lo que necesita información abundante sobre el producto o servicio y sus alternativas. Todo el proceso de venta suele ser más largo en comparación con otros tipos de clientes.
Cómo atenderle:
Debemos ser muy pacientes y enseñarle unos pocos productos o servicios que satisfagan sus necesidades resumiendo los puntos fuertes de cada uno. Esto le permite elegir la mejor opción sin saturarle con mucha información.
Errores a evitar:
No le enseñes demasiada información y características del producto. Mejor déjale espacio para que pueda pensar sobre las opciones, los pros y contras de cada una.
Cliente silencioso
Aunque no hable mucho, el cliente silencioso es muy bueno en escuchar y reflexionar acerca del producto en silencio.
Cómo atenderle:
Para gestionar este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades. Podemos ayudarle a expresarse haciéndole unas preguntas o pedir su opinión.
Errores a evitar:
Debemos evitar silencios incómodos y prologados e interrumpirle cuando este hablando.
Cliente asesor / discutidor
A este cliente le gusta retar a su interlocutor y mostrarse soberbio en el trato.
Cómo atenderle:
A la hora de atender al cliente discutidor debemos hacerlo con seguridad y firmeza empleando un estilo asertivo pero nunca agresivo. También debemos mantener la calma.
Errores a evitar:
Nunca debemos tomar de forma personal sus críticas o sarcasmos. Por otro lado, jamás debemos mostrar nuestra inseguridad.
Cliente orgulloso
Es un tipo de cliente con alta autoestima que cree conocer todas las características del producto o servicio. Con frecuencia intenta controlar la situación y muestra cierta superioridad hacia el personal de venta.
Cómo atenderle:
Para atenderle de forma correcta debemos escucharle de forma activa y mostrar interés por lo que dice. Debemos aportar datos objetivos sobre el producto o servicio y darle nuestra opinión con seguridad y de forma asertiva.
Errores a evitar:
No muestres impaciencia ni debilidad y no interrumpas bruscamente la conversación.
Cliente escéptico
El cliente escéptico es muy desconfiado y piensa que el profesional de venta lo quiere manipular. Pretende sobrevalorar los aspectos negativos del producto o servicio y durante todo el proceso de venta / compra está a la defensiva.
Cómo atenderle:
Debemos responderle todas sus objeciones con seguridad y ser muy pacientes. También debemos aportar datos objetivos del producto o servicio mencionando los aspectos negativos primero.
Errores a evitar:
No debemos ocultar las desventajas del producto ni discutir las características negativas que menciona el cliente.
Cliente ocupado
Es un cliente que desde el principio suele avisar que está muy ocupado y durante el proceso de la compra suele hacer varias cosas a la vez.
Cómo atenderle:
Intenta crear un ambiente relajante y centra su atención en lo que tú estás contando.
Errores a evitar:
Nunca presiones el cierre de venta si el cliente está ocupado de verdad. Es mejor posponer la venta para que posteriormente te preste su atención.
