En un mercado y entorno cada día más cambiante y competitivo, las funciones de Key Account Management o gestión de Cuentas Clave, exigen métodos, estrategias y competencias actualizadas para conseguir cumplir con los objetivos comerciales de la organización.
En el artículo de hoy, conocerás por qué es fundamental construir y mantener una Metodología actualizada para tener éxito en la gestión y desarrollo de las Cuentas Estratégicas. ¡Toma nota!
Key Account Management: ¿por qué es importante disponer de una Metodología para la gestión de Cuentas Clave?
Muchas compañías “lanzan” al mercado a sus Vendedores o Comerciales a «gestionar» Grandes Cuentas sin disponer ni de la experiencia necesaria en gestionar esta tipología de Clientes, ni de la formación en la Metodología adecuada.
¿Cuál suele ser el resultado?
Pues en general, no demasiado positivo, un fracaso para la empresa, frustración, y en algunos casos, el abandono de las personas responsables del Key Account Management, además de generar un impacto negativo en los Clientes.
¿Por qué?
Básicamente, porque a diferencia de trabajar con otros segmentos de clientes (Particulares, PYMEs, etc), las relaciones con los Grandes Clientes (Grandes Cuentas o Cuentas Clave), tienen unas reglas de juego muy concretas, con unas connotaciones especiales que se han de conocer, preparar, entrenar y trabajar.
¿Cuáles son las principales características del Key Account Management (Gestión de Cuentas Clave)?
El liderazgo de Cuentas Clave (KAM) es el proceso de planificación y gestión de una relación estratégica y mutuamente beneficiosa entre una organización y sus Clientes Clave.
Las Cuentas Claves son importantes para el crecimiento sostenible a largo plazo de una organización y requieren de soluciones adaptadas, un equipo dedicado, así como de una inversión necesaria en recursos y capacidades.
Las principales CARACTERÍSTICAS de la Venta a Clientes Claves son las siguientes:
- Búsqueda constante de recursos externos que aporten soluciones a necesidades, problemas, tareas, áreas de mejora…
- Necesidad de analizar y valorar diferentes perspectivas, nuevas ideas del exterior.
- Querer conocer otras prácticas e iniciativas que funcionen en empresas similares.
- Desarrollar y mantener relaciones a largo plazo con Clientes.
- Implica un volumen de negocio (potencial) relevante.
- Suelen ser recurrentes (70% eligen proveedores con los que han trabajado previamente).
- Presentan una clara oportunidad de crecimiento.
- Son una referencia para otros posibles clientes.
11 habilidades fundamentales del Key Account Manager
En consecuencia, el PERFIL de las personas asignadas a esta función (KEY ACCOUNT MANAGEMENT –KAM), requieren de las siguientes habilidades y competencias:
- Experto en Venta Consultiva.
- Capacidad de escucha activa (saber preguntar, entender e interpretar).
- Tener perspectiva estratégica y relacional.
- Orientado a los resultados del Cliente.
- Curioso, creativo, proactivo, dinámico.
- Catalizador de ideas y propuestas (con iniciativas permanentes).
- Comprometido con el plan de cuenta, alienado con el Cliente.
- Líder (tanto con el equipo del cliente como con el interno).
- Comunicador efectivo.
- Enfocado al crecimiento (cuota de cliente).
- Planificador y analítico (project manager).
Gracias a estas habilidades y competencias mencionadas en los puntos anteriores, los gestores de Grandes Cuentas desarrollan las capacidades necesarias para hacer frente a las principales funciones de un equipo de KAM.
Las 7 funciones más importantes de un equipo de KAM
A continuación, se mencionan las 7 FUNCIONES que todo equipo de KAM debe llevar a cabo para conseguir un impacto real en los objetivos de venta de los Clientes Clave:
- Diseño y desarrollo del Plan Estratégico de la Cuenta.
- Gestión de relaciones con el Cliente (y su ecosistema de influencia).
- Desarrollo de Oportunidades de Negocio con el Cliente.
- Coordinación, soporte y seguimiento del equipo de proyecto.
- Evaluación continua de la satisfacción del cliente.
- Consecución de los objetivos y metas del Plan de Cuenta.
- Seguimiento de los principales indicadores en términos de resultados (KPIs).
El KAM debe, por tanto, construir y cultivar una relación sólida con los diferentes interlocutores del Cliente, generando confianza, credibilidad, entendiendo sus necesidades y problemáticas, con el objetivo de ofrecer soluciones adaptadas que permitan aportar valor en términos de beneficios e impacto en los resultados.
Para ello, y con el objetivo de conseguir más clientes, además de mantener a los actuales, tiene que conseguir ser relevante (e interesante) para ellos.
Además, el Key Account Manager no solo se encarga de la gestión y desarrollo de las Cuentas Clave. Este profesional del ámbito de Key Account Management también tiene un papel fundamental a nivel interno de la organización.
Por lo tanto, podemos afirmar que tiene un doble rol:
Key Account Management: Rol en (y con) el Cliente
- Conociendo en profundidad su negocio, sus necesidades, problemas, tareas, retos, objetivos…
- Descubriendo nuevas oportunidades.
- Identificando los contactos clave (mapa de poder).
- Gestionando el proceso de compras.
- Localizando a la competencia actual y potencial.
- Crecer con el cliente y maximizar las Ventas.
Key Account Management: Rol en (y con) la empresa
- Definiendo el Plan de Cuenta.
- Gestionando las capacidades y recursos para el Cliente.
- Coordinando al equipo de Cuenta
- Estableciendo los objetivos y metas de negocio.
- Trabajando la propuesta de valor adaptada al Cliente.
Por último, tras demostrar los beneficios e impactos que genera con la gestión de la Cuenta, tiene que conseguir un posicionamiento estratégico para ser percibido como Value Partner o Business Partner, que le permitirá seguir desarrollando con el Cliente Clave una relación de negocio sostenible y rentable a largo plazo.
Key Account Management – Executive Program de Sales Business School
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Víctor Costa – CEO Sales Business School
¡Gracias por acompañarnos en este viaje de transformación en Ventas!
