Como gestionar las objeciones de ventas

Cómo gestionar las objeciones de Ventas de forma exitosa

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¿Qué son las Objeciones de Ventas?

Las Objeciones de Ventas son los argumentos que cita el Cliente para no realizar la compra bajo las condiciones que se le han ofrecido.

Las objeciones no son nuevas, siempre han existido. Quizás actualmente resulte algo más sofisticado y dependiendo del tipo de interlocutor y causa de la objeción, sea necesaria una respuesta más elaborada y adaptada en cada caso, como veremos posteriormente.

Si lo comparamos con los signos de un semáforo cuando se enciende la luz roja de un cliente claramente estamos obteniendo un NO como respuesta. Lo que no quiere decir que en otra ocasión o con otro planteamiento no podamos retomar ese cliente. Esa oportunidad la dejaremos, por tanto, en Standby.

Cuando, por el contrario, se enciende la luz verde, habremos conseguido que nuestro cliente finalmente valide nuestra propuesta. Excelente noticia. Por último, cuando se enciende la luz ámbar, es aquí cuando aparecen las objeciones. Eso significa que todavía tenemos la oportunidad abierta. Lo que tenemos que hacer es ocuparnos y resolverlo. 

Ejemplos de Objeciones de Ventas

Seguro que nos hemos encontrado en muchísimas ocasiones con estas preguntas de nuestros clientes respecto a nuestra a nosotros, a nuestra empresa, a nuestro producto o servicio. Por ejemplo:

¿Por qué razón tengo que comprarte?

¿Cómo me aseguro que entiendes mi problema o necesidad?

¿Cómo lo resolvería?

¿Por qué razón o motivo debería confiar en ti?

¿Por qué su producto o servicio es mejor que otros?

¿Por qué tengo que tomar una decisión ahora?

Unas son más complejas que otras, pero todas exige una respuesta concreta que nos ayude a seguir avanzando con el cliente, resolviendo todas estas dudas y cuestiones. Igual que hemos visto algunas preguntas a los clientes, también son objeciones cuando nos contestan a nuestros planteamientos para poder responder y resolver acertadamente a estas respuestas.

Debemos entender su tipología, su fuente, si se trata de una simple excusa o no. Son casos como; cuesta demasiado, me parece caro, no me interesa y realmente no estoy seguro que esto solucione mi problema, estamos satisfechos con el proveedor habitual… No existen ventas sin objeciones. Las objeciones indican interés y, en consecuencia, una oportunidad potencial. Si somos capaces de responder y rebatir con los argumentos adecuados en cada caso. Por tanto, enfoquemos las objeciones siempre como una oportunidad.

Para finalizar, nuestra recomendación es empezar a ver siempre el vaso medio lleno para tener la actitud adecuada y resolver todas esas objeciones. Podemos plantear también las objeciones como desafíos y retos que se nos presentan durante el proceso de ventas. La motivación también puede ser una razón más para resolver estos planteamientos, estas cuestiones del cliente.

Recuerda, siempre que hay objeciones, como decíamos, habrá oportunidad de seguir avanzando con el cliente y no podemos desfallecer en el intento.

Diferencia entre Excusas y Objeciones

Una de las dudas más frecuentes es que si las objeciones y las excusas son la misma cosa.

Pues no, como ya hemos dicho, las objeciones muestran obstáculos reales que se interponen en el camino de un vendedor y le impiden a priori avanzar en el proceso de cierre. Una venta con el cliente. Ese está interesado, aunque tiene algunas dudas, algunas cuestiones, algunas preocupaciones o incluso algunos con algunas condiciones o requerimientos.

Sin embargo, las excusas implican a priori un no interés. Buscan pretextos o justificaciones continuas para no realizar la compra. Es fundamental detectar lo antes posible esta situación para no perder el tiempo con estos casos, ni hacérselo perder tampoco a su interlocutor. Tengamos en cuenta que una objeción conlleva, en general, una solución a un problema fundamental que se ha de identificar en toda su dimensión.

Por tanto, en muchas ocasiones veremos una señal, un signo que nos indica que es una objeción, pero por debajo de esa objeción tenemos que investigar cuál es el problema básico, cuál es la razón, por qué no lo está planteando quien no lo está planteando, etcétera. 

4 Tipos principales de Compradores

Una vez aclarada la diferencia entre objeción y excusa, debemos conocer los tipos de clientes. Al fin y al cabo, es su función de comprador con el que nos vamos a encontrar.

Clasificar el estilo del cliente nos va a ayudar bastante para aproximarnos a él, para entender su perfil y de esta forma adecuarnos a sus intereses y objetivos. Aquí os presentamos cuatro principales tipos de compradores.

Líderes

Los denominados líderes, se caracterizan por intentar ajustarse a este perfil de comprador, por intentar controlar toda la conversación, plantear los criterios que requiere y que están muy orientados a los resultados. Conociendo sus intereses y objetivos nos tenemos que focalizar en las respuestas que respondan a estos objetivos que se nos ha planteado.

Libres

El siguiente perfil, los libres, los catalogamos como aquellos que arriesgan, que se atreven con nuevos proyectos, que están abiertos a nuevas iniciativas. Este tipo de perfil es muy interesante para nosotros, pues podemos realizar propuestas diferentes y obtener un fuerte apoyo interno con este tipo de perfiles.

Foco Personas

A continuación, el que está enfocado a las personas busca una relación, premian la confianza, el desarrollo personal con nosotros a largo plazo. Son ideales para proyectos que impliquen un impacto a largo plazo. Siempre es necesario un período de relación para conseguir la vinculación necesaria con ese tipo de clientes.

Foco Tareas

Y por último, el perfil que está enfocado a la tarea. Es decir, buscar una solución eficiente a un problema determinado. Suelen ser muy técnicos y planificados y se quieren asegurar que todo va a funcionar de acuerdo a sus requerimientos.

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Algunas causas desde el punto de vista del comprador

Una vez analizados los distintos perfiles y tipos de compradores, a continuación vamos a ver las posibles causas por las cuales un comprador presenta una objeción. Conocer esta causa o esta razón de la objeción nos va a ayudar a enfocar la respuesta más personalizada y más adecuada también a este perfil.

Frustración

Puede ser por frustración. Muestra una cierta imposibilidad de que nuestro producto o servicio va a satisfacer su necesidad o problema, quizá debido a una decepción del pasado o una mala experiencia. Aquí tenemos que profundizar.

Fracaso

La segunda causa puede ser por un fracaso. En este caso su filtro se basa en un resultado negativo que ha tenido anteriormente, donde esperaba que funcionara bien y no fue así. En este caso tenemos que analizar por qué no funcionó, con quien lo realizó para que no funcionara, cómo se tomó la decisión. Es decir, trabajar con el cliente y profundizar en esefracaso que nos está exponiendo

Resistencia

La tercera causa es la resistencia. El comprador que pone barreras a la hora de tomar la decisión no demuestra una actitud del todo negativa, pero puede pretender ganar tiempo. Podemos aprovechar nuestra necesidad de vender y mejorar así las condiciones del Cliente.

Inercia

La siguiente causa es la inercia. Su posición de comprador le sitúa habitualmente a la defensiva. Sea cual sea el proveedor o producto, solución o propuesta. Una vez que hemos superado esta barrera, vamos a conocer mejor a nuestro interlocutor y sus posibles cuestiones.

Escepticismo

Se puede referir a una cierta incredulidad o falta de confianza en la verdad o eficacia de la propuesta que tenemos. Por lo tanto, nuestro objetivo es demostrar que nuestra metodología ha funcionado a en distintos tipos de clientes en perfiles similares.

Dudas

Dudas que nos presenta de acuerdo a nuestra propuesta. No le gusta la oferta, pero quizás quiere comprobar algunos detalles o tiene algunas dudas para asegurarse que ha entendido bien todas las condiciones y aspectos de la misma.

Curiosidad

En este caso, lo que habitualmente pretende el cliente es saber por saber. Es decir, hace una prospección de mercado para ver cómo está éste. Conocer la situación o en el caso de tener que afrontar una decisión en el futuro, disponer de las posibles alternativas. Generalmente no es un cliente a corto plazo, pero puede serlo a largo plazo.

Inseguridad

La siguiente causa es la inseguridad, la falta de seguridad puede ser un gran problema, pues no termina de tomar una decisión, ya que el Cliente no acaba de encontrarse cómodo con ninguna de las propuestas que realizamos. Debemos buscar la raíz de esta inseguridad que está mostrando y a partir de ahí no proponer más alternativas ni escenarios y apostar por una solución para conseguir su aprobación con nuestra ayuda y colaboración. Para que se siente guiado, acompañado, seguro, reduciendo así el potencial riesgo que pueda percibir.

Falta de experiencia

La siguiente causa es la falta de experiencia, porque vemos que puede mostrar dificultades sin concretar debido a que no ha tenido la oportunidad de afrontar procesos similares. En este caso procede a ayudar y guiar en el proceso, ofreciendo el máximo confort tanto en tiempo como en forma, hasta llegar al cierre de la oportunidad. El Cliente debe sentirse parte del proceso reconociendo nuestra colaboración en este proyecto.

Experiencia probada

Debido a su nivel de experiencia, pretende asegurarse que conocemos el producto-servicio en torno a la utilidad para su empresa. Quiere probarnos.

Conocimiento

La siguiente es el conocimiento de este caso puede darse al querer obtener mayor información producto servicio para su propio interés, no para un posible proyecto, sino porque realmente por su posición puede contactar con proveedores y simplemente quiere conocer algo así.

Ego

Y por último, el ego, aunque le guste la propuesta y encaje perfectamente con sus requerimientos y necesidades, le costará dar la aprobación, pues no quiere dar una imagen de comprador fácil que le pueda perjudicar en futuras negociaciones.

Diferentes niveles de la objeción

Una vez que hemos conocido las diferentes causas de la objeción, veamos cómo podemos gestionarlas. Para ello tenemos que analizar en toda su dimensión y llegar a lo importante o a lo relevante de la objeción. Así presentamos este modelo donde podemos ver los diferentes niveles o capas de la objeción.

Niveles de objeciones de Ventas 1

Nivel superficial de objeciones

La capa exterior, la que llamamos superficial, lo que aplica es realizar en primer lugar preguntas abiertas para conectar con el cliente y así facilitar a nuestro interlocutor que nos exponga sus dudas, preocupaciones o lo que le no le encaja. Es muy importante conectar bien en ese momento, con confianza y con la apertura de miras para poder evaluar el tipo de objeción si ésta es genérica o concreta o si es una objeción o es una excusa. Es sumamente importante esta etapa del nivel de objeción.

Síntomas de objeciones

El siguiente nivel trata sobre la etapa de los síntomas. Aquí nos referimos a profundizar de acuerdo a las preguntas o respuestas de nuestro cliente con el objetivo de conocer las verdaderas causas de las objeciones.

Acertamiento

A continuación, nos referimos a la fase de o etapa de acercamiento, es decir, centrarnos en lo importante de la objeción y focalizarnos en el tema que más puede preocupar o que puede resultar una barrera para seguir avanzando.

Causa real

Y por último, y quizás la más importante, el núcleo de la objeción – la causa real. Nos referimos a la motivación de raíz que lleva a nuestro cliente a plantearnos la objeción y, en consecuencia, poder rebatirla con criterio. 

Como vemos, una objeción tiene diferentes dimensiones y recomendamos seguir este proceso de análisis para valorar y evaluar el tipo de respuesta o propuesta que tenemos que hacer.

Tipos de objeciones en Ventas

Podemos afirmar que de todas los que hemos podido trabajar y tener experiencia, existen como resumen seis obstáculos básicos y fundamentales.

1. (NO) Necesidad

Una de las objeciones más habituales. No necesito este producto o no necesito este servicio. Puede ser así o no, pero lo cierto es que tenemos que averiguar si realmente tiene o no esa necesidad. Quizá pueda estar latente y no lo sabe el cliente. Quizá puede ser una necesidad que está por venir de acuerdo al mercado, a sus tendencias, a lo que está haciendo la competencia. Y tenemos que compartirlo con el cliente para que éste lo sepa y lo pueda analizar. Por lo tanto, se trata de cualificar en profundidad para identificar si hay una necesidad real o potencial o latente.

 

Por último, puede ser un tema de tiempo o que trabaja con otro proveedor, o porque piensa que no tiene presupuesto para pagarlo. Si es así, no es un tema de interés ni necesidad. Es un tema de posibilidades y por tanto, requiere otro tipo de respuesta y otro tipo de propuesta. Como veremos posteriormente.

2. (No) Presupuesto

En segundo lugar, la objeción del no presupuesto. Las empresas necesitan siempre dinero para invertir y mejorar. Pero es posible que de un momento dado tengan escasez de presupuesto o no lo tienen previsto en ese período o esté congelado. Pero si el planteamiento de nuestra propuesta es verdaderamente relevante, siempre habrá una opción o alternativa. Por tanto, dependerá en gran medida de nosotros de hacer ver al cliente que nuestra propuesta es importante, relevante y prioritaria de acuerdo al impacto positivo que ésta pueda conllevar para su negocio, para el cliente. Por otra parte, quizá pueda ser un tema de momento en que se propone la propuesta. Si fuera así, entonces es un tema circunstancial y seguro que podemos proponer otras alternativas de pago o cualquier tipo de adaptación a su situación.

3. (NO) Motivación

El tercer tipo de objeción, se refiere a la no motivación por comprar un producto o servicio. Ante esta situación debemos conocer en detalle si la causa es racional o emocional. A partir de ahí tendremos que trabajar en cada caso para despejar las posibles dudas, encontrando soluciones concretas que descarten cualquier preocupación.

4. (NO) Urgencia

Otra objeción muy importante es la no urgencia, y esto lo encontramos en múltiples ocasiones. Es decir, cuando el cliente no pone en problemas nuestra propuesta, de hecho, le puede gustar, pero pretende aplazar la decisión de compra indicando que no tiene tiempo o que está atareado en estos momentos, que no es una prioridad, que no es urgente. Bien, este tipo de resistencia puede ser entendible, pues seguramente tiene otros temas urgentes que resolver y el tiempo es finito. Sin embargo, no podemos abandonar ni rendirnos ante esta objeción. Lo adecuado en estos casos es acordar con el cliente una fecha, un período, un momento concreto para retomar el tema y resaltar siempre lo importante, quizá no urgente, de la solución que estamos proponiendo y lo que va a suponer para su empresa y para él.

5. (NO) Confianza

En quinto lugar, una de las objeciones más complejas de tratar – nos referimos a la confianza. Se debe quizá a una falta de seguridad en nosotros, pues no nos conoce o en nuestra empresa, pues no ha trabajado con nosotros anteriormente o no somos muy reconocidos en el mercado o cualquier otro tipo de circunstancia. En ese sentido, o en este caso, debemos trabajar para crear un escenario de seguridad, de confort, de crear credibilidad con pruebas y casos similares o testimoniales que aporten rigor y no riesgo para el cliente. En relación con la confianza que comentábamos anteriormente, es importante conocer la percepción que el cliente tiene de nosotros y qué valor aporta a nuestra empresa.

Tipo de relacion para consuguir con cliente

Podemos observarlo en este cuadrante a partir de la situación actual. Tenemos que conseguir trasladar la relación hacia un modelo más relacional o estratégico y así lograr mejorar y avanzar en el proceso de ventas con el cliente.

6. (NO) Decisor

Por último, y no menos importante, trataremos la objeción del no decisor. No puedo tomar esa decisión, este es un tema de mis jefes o hay que presentar un comité. Nuestro objetivo debe ser contactar directamente con la persona que decide. Para lograrlo, tienes que preguntarle al interlocutor directamente con quién tendría que hablar dentro de la empresa para poder progresar con tu ayuda en el proceso. Hay que intentar convertirle en tu sponsor, es decir, la persona que empuja, que apuesta por tus propuestas, ideas dentro de una organización, es el nexo entre tú y el decisor final.

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