Journey Mapping

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Definición

Proceso de representar visualmente las etapas, interacciones, necesidades y fricciones que vive un cliente a lo largo de su relación con la empresa.

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Qué significa realmente

El mapa conecta etapas con necesidades y fricciones reales del cliente.

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Para qué sirve

Sirve para detectar puntos de mejora y coordinar marketing, ventas, onboarding y servicio.

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Ejemplo

El mapa muestra desde el primer anuncio hasta la renovación, incluyendo emociones, canales y problemas en cada etapa.

El mapa del recorrido debe recoger acciones, dudas y puntos de contacto del cliente. Conviene contrastarlo con entrevistas y datos para evitar representar solo el proceso interno.