Definición: Recorrido completo que vive una persona desde el descubrimiento hasta compra, uso, renovación y recomendación.
Para qué sirve: Sirve para coordinar mensajes, canales y equipos alrededor de la experiencia real del cliente.
Ejemplo: El mapa conecta anuncio, web, llamada, contratación, onboarding y soporte.
Aplicación práctica
Debe representar el recorrido desde la perspectiva del cliente. Mapear solo etapas internas del vendedor puede ocultar dudas y dificultades que condicionan la decisión.
Relacionado con: Journey Mapping, Customer Experience (CX), Touchpoint, Onboarding
Profundiza: Customer Experience: “Deja de Vender”. Empieza a Colaborar con los Clientes (Co-creación). · No es retener, es crecer: claves para un plan estratégico de fidelización de clientes B2B.
Explora el tema: Experiencia de cliente.
Formación relacionada: Key Account Management · Master in Sales.