Definición: Diferencia entre la experiencia esperada y la realmente percibida.
Para qué sirve: Sirve para detectar frustración o riesgo.
Ejemplo: La promesa comercial supera la entrega real.
Puede detectarse comparando expectativas con feedback y comportamiento. Cerrar la brecha exige revisar promesa, ejecución o ambas, en lugar de limitarse a mejorar comunicación.
Relacionado con: Churn, Customer Journey, NPS (Net Promoter Score)
Explora el tema: Experiencia de cliente · Artículos de experiencia de cliente.
Formación relacionada: Key Account Management · Master in Sales