Los Key Account Managers (KAM) son piezas clave en el engranaje del éxito de las empresas. Su labor, enfocada en la gestión de relaciones estratégicas con clientes clave, tiene un impacto directo en el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad.
Son los responsables de desarrollar y gestionar relaciones a largo plazo con clientes clave, lo que puede generar un crecimiento significativo de los ingresos y la rentabilidad. Sin embargo, incluso los KAM más experimentados pueden cometer posibles errores que pongan en riesgo dichas relaciones.
Debemos recordar que las empresas que utilizan un enfoque sistemático y con la metodología adecuada de gestión de cuentas clave tienen un 18% más de probabilidades de superar a sus competidores, según un estudio de Aberdeen Group. Asimismo, los clientes que tienen relaciones estratégicas con sus proveedores son un 50% más propensos a comprar más productos o servicios de ellos (según un estudio de Forrester Research).
Dicho esto, a continuación, analizaremos algunos de los errores más comunes que cometen los KAM y veremos cómo evitarlos.
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Inicio: 09/10/24
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1 mes - 8 sesiones
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Lunes y Miércoles18:30 a 21:30
Errores más comunes de los KAM
1. No tener una estrategia clara para las cuentas clave
El primer paso para ser un KAM exitoso es desarrollar una estrategia clara para cada cuenta clave (Account Plan). Esta estrategia debe basarse en una comprensión profunda de las necesidades, objetivos y desafíos del cliente que nos permita desarrollar conjuntamente un plan de trabajo conjunto a medio y largo plazo. Los KAM deben invertir tiempo en investigar a sus clientes y a comprender las claves de su industria, competidores, así como a identificar las tendencias del mercado.
¿Cómo corregirlo?
- Desarrollando un plan de cuentas clave que defina los objetivos, las estrategias y tácticas para cada cuenta clave.
- Realizando investigaciones exhaustivas sobre cada cliente, incluyendo su industria, competidores y mercado objetivo.
- Reuniéndose con las personas de la cuenta que toman las decisiones claves en el proceso de compras para comprender sus problemas, necesidades, tareas , retos y objetivos.
2. No comunicar de manera efectiva
La comunicación es esencial para cualquier relación exitosa, pero es especialmente importante para los KAM. Deben poder comunicarse de manera efectiva e integral con sus clientes en todos los niveles, desde los tomadores de decisiones clave hasta los usuarios finales.
¿Cómo corregirlo?
- Adaptando el estilo de comunicación a la audiencia objetivo.
- Ser claro y conciso en la comunicación.
- Utilizar un lenguaje que el cliente pueda entender.
- Escuchar atentamente a los clientes y hacer preguntas concretas.
- Mantener a los clientes informados sobre el progreso de sus proyectos.
3. No centrarse en la construcción de relaciones
Las relaciones son la base de cualquier cuenta clave exitosa. Los KAM deben invertir tiempo en construir y desarrollar relaciones sólidas con sus clientes. Esto significa ir más allá de simplemente vender productos o servicios y convertirse en un socio de confianza para el cliente. Esa es la clave fundamental. No riesgo.
¿Cómo corregirlo?
- Conociendo bien a los clientes, en toda su dimensión.
- Mostrando un interés genuino en sus negocios y responsabilidades.
- Ser proactivo en la identificación de oportunidades para ayudar a sus clientes a que consigan sus objetivos.
- Celebrar sus éxitos y mantener el contacto, incluso si no hay una venta inmediata en juego.
4. No ser proactivo
Los KAM no deben esperar a que los clientes acudan a ellos con problemas puntuales. Deben ser proactivos en la identificación de oportunidades para mejorar las relaciones con sus clientes y que consigan el beneficio esperado. Esto significa estar al día de las últimas tendencias de la industria y estar preparado para ofrecer soluciones innovadoras a sus clientes.
¿Cómo corregirlo?
- Realizando investigaciones de mercado para identificar nuevas oportunidades.
- Manteniéndose al día de las últimas tendencias de la industria.
- Desarrollando soluciones innovadoras para los problemas de sus clientes.
- Ser proactivo en la comunicación sistemática con sus clientes sobre nuevas oportunidades o intereses.
5. No medir el éxito
Es importante que los KAM midan su éxito para poder realizar los ajustes necesarios en sus estrategias. Esto significa establecer objetivos claros y realizar un seguimiento de su progreso. También deben utilizar comentarios y feedback de sus clientes para mejorar su desempeño.
¿Cómo corregirlo?
- Estableciendo objetivos claros y medibles para cada cuenta clave.
- Realizando un seguimiento de su progreso hacia el logro de estos objetivos.
- Solicitando comentarios e información de los clientes.
- Utilizando los datos para identificar áreas de mejora.
Factores críticos de éxito de un KAM
Strategic Key Account Management
- Implementación de una estrategia integral de KAM que alinee los objetivos de la empresa con las necesidades de los clientes clave.
- Identificación y selección de las cuentas clave adecuadas, basándose en criterios estratégicos y de sostenibilidad y rentabilidad.
- Desarrollo de planes de acción personalizados para cada cuenta clave, haciendo especial énfasis en sus objetivos específicos esperados y desafíos únicos.
Gestión de Cuentas Clave
- Establecimiento de relaciones sólidas y duraderas con los clientes clave, basadas en la confianza, el respeto, transparencia y comunicación abierta.
- Comprensión profunda de las necesidades, objetivos y retos de cada cliente clave.
- Provisión de soluciones y servicios personalizados que aporten valor real a los clientes clave.
Venta al C-Level
- Desarrollo de relaciones sólidas con los tomadores de decisiones clave (C-Level) en las cuentas.
- Comprensión de las prioridades y motivaciones del C-Level.
- Comunicación efectiva del valor de los productos o servicios de la empresa en términos que sean relevantes para el C-Level.
Mapa de poder
- Creación de un mapa de poder detallado que identifique a todos los stakeholders relevantes en las cuentas clave.
- Comprensión de las relaciones de poder y las dinámicas de influencia dentro de las cuentas clave.
- Utilización del mapa de poder para desarrollar estrategias de comunicación y ventas más efectivas.
Perspectiva de compras
- Comprensión del proceso de compra de los clientes clave, incluyendo los criterios de decisión y los factores que influyen en la compra.
- Adaptación de las estrategias de venta y marketing para alinearse con la perspectiva de compras de los clientes clave.
- Anticipación de las objeciones y preocupaciones de los clientes clave y preparación para abordarlas de manera efectiva.
Account Planning
- Realización de una investigación exhaustiva sobre cada cuenta clave, incluyendo su industria, competidores, mercado objetivo y situación financiera.
- Desarrollo de un plan de cuentas detallado que defina los objetivos, estrategias y tácticas para cada cuenta clave.
- Implementación y seguimiento del plan de cuentas, realizando ajustes según sea necesario en reuniones periódicas (QBR: Quarterly Business Review)
Value Selling
- Comunicación efectiva del valor que los productos o servicios de la empresa aportan, en términos de beneficios a los clientes clave.
- Demostración de cómo los productos o servicios de la empresa pueden ayudar a los clientes clave a alcanzar sus objetivos y superar sus retos y desafíos.
- Cuantificación del valor económico que los productos o servicios de la empresa pueden generar para los clientes clave.
Desarrollo y crecimiento sostenible
- Establecimiento de relaciones a largo plazo con los clientes clave, basadas en la confianza y el mutuo beneficio.
- Crecimiento de las cuentas clave existentes a través de la venta de nuevos productos o servicios.
- Identificación y desarrollo de nuevas oportunidades de negocio con los clientes clave.
Diseño organizacional y equipo KAM
- Creación de una estructura organizacional que respalde la gestión eficaz de cuentas clave.
- Dotación del equipo de KAM con las habilidades y recursos necesarios para tener éxito.
- Proporcionar al equipo de KAM la formación y el desarrollo profesional necesarios.
Las empresas son conscientes de que no pueden permitirse que un Key Account Manager (KAM) no esté bien formado y certificado, ya que son los principales promotores de su éxito.
Las herramientas y metodología que un KAM debe dominar son la base del Executive Program Key Account Management (KAM), de Sales Business School, planificado para enseñar una gestión integral de Cuentas Claves, con visión estratégica de negocio.
