DICCIONARIO DE VENTAS
Customer Effort Score (CES)
- Definición
Indicador que mide cuánto esfuerzo percibe un cliente para completar una tarea o resolver un problema.
- Qué significa realmente
El esfuerzo percibido revela fricciones que pueden persistir incluso cuando la tarea se completa.
- Para qué sirve
Sirve para detectar fricciones operativas que pueden deteriorar satisfacción y lealtad.
- Ejemplo
Se pregunta al cliente qué tan fácil fue resolver una incidencia con soporte.
Aplicación práctica
Pregunta por el esfuerzo necesario para completar una interacción. Debe mantenerse pregunta y escala, y distinguirlo de satisfacción general o recomendación.
