Definición: Indicador que mide cuánto esfuerzo percibe un cliente para completar una tarea o resolver un problema.
Para qué sirve: Sirve para detectar fricciones operativas que pueden deteriorar satisfacción y lealtad.
Ejemplo: Se pregunta al cliente qué tan fácil fue resolver una incidencia con soporte.
Aplicación práctica
Pregunta por el esfuerzo necesario para completar una interacción. Debe mantenerse pregunta y escala, y distinguirlo de satisfacción general o recomendación.
Relacionado con: Customer Experience (CX), Customer Satisfaction (CSAT), Fricción, Buyer Journey
Profundiza: Customer Experience: “Deja de Vender”. Empieza a Colaborar con los Clientes (Co-creación). · El Net Promoter Score (NPS): la clave para medir y mejorar la lealtad del cliente.
Explora el tema: Experiencia de cliente.
Formación relacionada: Key Account Management · Master in Sales.