Definición: Percepción global que un cliente construye a partir de todas sus interacciones con una empresa.
Para qué sirve: Sirve para diseñar relaciones coherentes que favorezcan confianza, repetición y recomendación.
Ejemplo: La experiencia incluye desde el primer anuncio hasta facturación, soporte y renovación.
Aplicación práctica
Comprende la percepción de todas las interacciones con la empresa. Una buena primera impresión pierde valor si la entrega, soporte o renovación contradicen la promesa.
Relacionado con: Touchpoint, NPS (Net Promoter Score), Buyer Journey, Churn
Profundiza: Customer Experience: “Deja de Vender”. Empieza a Colaborar con los Clientes (Co-creación). · No es retener, es crecer: claves para un plan estratégico de fidelización de clientes B2B.
Explora el tema: Experiencia de cliente.
Formación relacionada: Key Account Management · Master in Sales.