En este episodio, Sergio Klecker nos hablará de distintas técnicas de Venta centrándose en el Up Sell y Cross Sell. Para posteriormente aplicarlas en tu empresa y en tu día a día.
¿Qué es el Up-Sell?
El Up-Sell se trata de elevar ir a un nivel superior, lo que hubiera sido la oferta inicial de los productos o servicios para llegar a algo que es, podríamos decir, una versión Premium con mayor valor. De acuerdo, tiene un objetivo es aumentar la rentabilidad de los clientes actuales e incrementar el volumen de la venta. Pero yo diría y también aumentar muchas veces el grado de satisfacción de que permitimos al cliente que conozca una solución de mayor valor y que puede tener además, y debe tener un mejor encaje para su necesidad.
¿Por qué?
Porque no se trata de obligar o vender algo que no necesita. Se trata de lograr el mejor encaje. Es una opción, pero es una opción que tenemos que ofrecer y ser conscientes de ofrecerla si corresponde hacerlo y no tener miedos. No tener esas inquietudes que habíamos visto antes, con falta de confianza en relación a cuál pudiera ser la reacción de nuestro cliente.
El ejemplo típico hay muchos pueden ser el upgrade en un cuarto, en una habitación de un hotel, puede ser en un alquiler de coches cuando te ofrecen un modelo superior de mayor calidad, potencia, comodidad, espacio o puede ser en otras circunstancias en estaciones de esquí, a veces cuando se alquila el equipo, se ofrece en ocasiones, si uno quiere, el equipo básico de las botas y los esquís, el casco o a lo mejor lo que le llaman el equipo de gama alta.
Y no cabe duda de que en muchas ocasiones esos esquiadores muy aficionados que ven que hace un día espectacular y que no tienen el equipo propio, puedan absolutamente tentados al hecho de decir que sí, pero porque les encaja perfectamente la posibilidad de gastarse un poco más, porque quieren disfrutar de ese día con los esquís adecuados o que encajan mejor. Pues, por ejemplo, para las circunstancias del tipo de nieve sobre el que van a esquiar. El método de una venta Up-Sell. Por supuesto que tiene que venir con todo el conocimiento de cliente necesario para saber si estamos en condiciones de introducir esta técnica o aplicar este método de Up-Sell para poder cubrir necesidades superiores que no estuvieran cubiertas adecuadamente o que quizá estuvieran cubiertas por otros proveedores con una oferta adecuada, con una oferta que encaja, que encaja.
Para eso desde luego, nosotros mismos tenemos que conocer muy bien nuestro propio portfolio. Pero sobre todo, lo importante es el encaje y la adecuación. ¿La adecuación a quien? ¿Al cliente? ¡No a nosotros mismos! No a que nosotros queremos vender este otro producto en vez del que inicialmente quería el cliente no adecuarse a la necesidad real de ese cliente con exactitud. Ni más ni menos. Y en el momento adecuado, el momento, que hemos visto antes, que puede ser diverso en términos de todo lo que es ese recorrido o proceso de compra. Aquí en realidad va a depender. Es muy contingente de las circunstancias, de cada cliente, de cada realidad, empresa y negocio. Pero a veces destacamos en rojo algunos momentos un poco más recomendados o recomendables para introducir algunas de estas técnicas.
Pues quizás el método de Up-Sell puede ser durante la evaluación de opciones. Es decir, sepa usted que tenemos la posibilidad de que reserve este tipo de habitación, este tipo de coche, este tipo de equipamiento, pero le queremos dar a conocer otras opciones para que usted las evalúe y usted decida, o porque quizás hay un elemento de renovación. Voy a vender o a cambiar mi coche, o voy a vender o a cambiar algo un ordenador y tengo la posibilidad al renovar, de optar quizá por un nivel pues que en la ocasión anterior no había considerado y que ahora estoy en disposición de considerar. Técnicas de crecimiento del Up-Sell, pues los beneficios son en muchas ocasiones en lo económico.
Sin duda alguna estamos hablando de crecimiento y es lo que pretendemos conseguir. Pero es que hay también algunas sutilezas en cuanto a los a los beneficios aquí es que, por ejemplo, el cliente también pueda llegar a entender y a conocer la parte más alta de nuestra gama, los productos de mayor valor y desde luego también, como hemos mencionado, la rentabilidad, lo que tiene que ver con el ingreso medio por transacción o acuerdo. Eso es simplemente un anglicismo que el arco me refiero que es el Average Redeem New Per Users, es decir, el ingreso promedio por usuario por cliente. Después tenemos el Cross-Sell o venta cruzada que es y que pretende. Se trata de aumentar la cuota de cliente ofreciéndole productos y o servicios.
Que no están directamente relacionados, que son de distinto valor y corresponden a otra necesidad, una necesidad distinta a la inicial que hubiera haber podido manifestar o el cliente o que el cliente que ya tenemos en nuestra cartera. Ya está haciendo uso de determinado producto o servicio. Y ahora quizá identificamos otra necesidad distinta para la cual nuestro portfolio también le ofrece una solución. Y de nuevo, la idea es que seamos proveedor para ese cliente de muchas cosas. De cuantas más, mejor. Pero siempre que seamos relevantes para su negocio y el hecho de añadir ese otro producto servicio, solución tenga sentido.
No se trata de añadir cualquier cosa. Hay múltiples ejemplos. El de Ikea. Lo que hace referencia es que Ikea dice bueno, vendo decoración, pero también, aunque no es la necesidad inicial a la hora de poner la ropa de cama. Pues oye, si puedo cubrir para que el perfil de cliente que necesita o que quiere tanto a nivel interior de su casa o si tiene algún jardín o pequeño jardín, una parte de decoración exterior, puedes acabar comprando macetas para el jardín y entrecomillas, digamos, se lo quito a Ver Decora o en Inter Flora o no sé qué otra compañía que se pueda ocurrir para incluirlo también dentro de mi portfolio. Pero es que muchas veces uno no había o no hubiera acudido a Ikea también a comprar este tipo de productos.
Y bien que conozco numerosos amigos que hoy día, por ejemplo, van buscando incluso temas de iluminación de jardín y algunas otras cosas que no es lo que original o tradicionalmente uno asociará Ikea, pero que igualmente se está haciendo muy exitoso cubriendo con su portfolio esas otras necesidades que tienen sus mismos clientes, sus actuales clientes. De nuevo conocimiento de cliente. ¿Para qué? Para saber cuáles son esas otras necesidades diferentes y que actualmente no están cubiertas la oferta adecuada. Como siempre, hay que conocer bien nuestro portfolio, pero ahora también podemos entrar a lo que es el diseño o la compra de nuevos productos o servicios que no habían sido considerados hasta ahora. ¿En qué momento? Pues quizá durante el cierre o durante la puesta en marcha. La puesta en marcha, una vez que se está comenzando a utilizar o a implantar un determinado producto o solución, y uno cae en la cuenta que quizá podría ser una implantación incluso mejor o más eficaz. Si a eso añadieron otro producto u otro servicio que le puede cubrir otra necesidad.
El Cross-Sell, pues como beneficio, si permite hacer crecer la cuenta del cliente con un incremento digamos, de costes, esfuerzo mínimo, reducido o limitado y genera una barrera de entrada. Bueno, el ejemplo que ponía de Ikea si se le ha vendido la maceta o la decoración del jardín en el propio Ikea a sus actuales clientes, quizá para mobiliario de su casa o por otros productos más clásicos de Ikea, esos clientes ya no se irán si han comprado la maceta en Ikea a buscarla a otras empresas o a otros negocios competidores de Ikea.
