NPS (Net Promoter Score)

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Definición

Indicador basado en la disposición de los clientes a recomendar una empresa, producto o servicio.

◎

Qué significa realmente

La recomendación declarada necesita contexto y no explica por sí sola sus motivos.

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Para qué sirve

Sirve como señal agregada de satisfacción y lealtad, aunque debe interpretarse junto a comentarios y otras métricas.

◷

Ejemplo

Tras una formación se pregunta de 0 a 10 cuánto recomendarían la experiencia y se analizan promotores y detractores.

El NPS resta el porcentaje de detractores al de promotores. Debe interpretarse con comentarios, muestra y contexto; no sustituye el análisis de retención.