En este episodio, Javier Baselga y Juan Merodio compartirán con nosotros sus experiencias y conocimientos sobre como Gestionar a los Clientes en el Teletrabajo.
Muchas gracias y bienvenidos
En base a tu experiencia ¿Qué factores caracterizan una buena gestión de Clientes en el teletrabajo?
Juan: Bueno, Javier realmente al final creo que hay una gran parte de toda la adopción del proceso de teletrabajo, que es algo que hemos estado viviendo, sufriendo o adaptando en estos últimos 12 meses sobretodo ¿No? Es decir, había empresas que estaban acostumbradas a teletrabajar prácticamente toda la vida. Yo en mi caso llevo 20 años teletrabajando y con los equipos, clientes y tal, siempre en teletrabajo. Es decir, yo de hecho la mayor parte de clientes nunca los he conocido en persona. Esto al final lo ha generado una disrupción o un sentimiento raro para muchas empresas en cambiar todo este proceso y muchas veces hacerlo forzado. Donde oye, los clientes quieres conocerlos, pero yo creo que radica básicamente en dos cosas una es la parte educación, es decir, formar para hacer más sencilla ese paso que tu cliente se sienta más cómodo, al final, tratando a través de teletrabajo o medios digitales y luego la propia herramienta facilitar estos canales que sean cómodos y sean lo más similar a algo presencial. Es decir, generar las menos fricciones posibles porque es algo que, como digo, no venimos en general de estar acostumbrados a ello.
Javier: Bueno, totalmente, y de hecho, lo que has comentado de que teletrabajas de toda la vida, eso es muy común y yo personalmente no teletrabajaba pero sí que había muchos días que trabajaba desde casa. Para mí, Lo que caracteriza una buena gestión de clientes. Lo primero son, en dos partes, son herramientas. Lo primero, herramientas de gestión de clientes, como hablamos muchas veces en la Sales Business School de un buen CRM De hecho, yo vengo de ese mundo y creo que eso es clave. Sin un buen CRM no vas a ser capaz de manejar bien a todos tus clientes y de manera productiva. Es más, hoy en día que cada vez tenemos más reuniones, pues obviamente se hace cada vez más fundamental. Y el teletrabajo, de hecho, ha facilitado el hecho que puedas tomar notas incluso dentro del CRM y no tener que llegar a casa a pasarlas del cuadro de CRM. Eso por un lado y luego aparte de las herramientas de visualización para obviamente vernos como estamos haciendo ahora, son las herramientas de colaboración. Al estar trabajando desde casa especialmente, no puedes interactuar con tus compañeros. Entonces, si tienes, equipos grandes, equipos extendidos o los que tienes que colaborar en una presentación, en un documento o en una RCP en el caso de ventas, pues herramientas como por ejemplo Google Work Space al final ayudan a poder colaborar. cosa que antes pues tenías tener que intercambiando documentos. Y luego, por último, para mí es clave fijarse objetivos. Yo empiezo todos los días diciendo qué tres cosas quiero conseguir, enviarle un email a un cliente, hacer una propuesta, tener una llamada con un Cliente… Ese tipo de cosas ayudan a mantener, digamos, esa buena gestión de clientes.
¿Por dónde deberíamos empezar para afrontar una buena gestión de clientes en el Teletrabajo?
Juan: Mira, creo que voy a enganchar algo que ha dicho Javier y es el CRM. Creo que esto es importantísimo y quizá es una de las grandes carencias que hay, sobre todo si nos vamos a pequeña y mediana empresa, donde todavía hay mucha carencia de sistemas de gestión eficiente de clientes, porque al final lo que te permite, es decir no sólo almacenar toda la información, no poder acceder tanto tú como tu equipo a tiempo real. Yo diría que esa es la base, porque va a ser el corazón o el cerebro de todo el teletrabajo. Si realmente esa información no está actualizada, no es capaz de tener datos para tomar mejores decisiones. El resto no va a ir bien. Y ahí también creo que es muy importante el facilitar a trabajadores, clientes el uso de la herramienta y unos procedimientos. Antes comentaba Javier, el tema de que lo tomamos en un bloc de notas y luego lo metías en el CRM y esto lo hemos visto. Muchas empresas sufren de que tienen CRM, pero, por ejemplo, los empleados o clientes tienen posits puestos por todos lados que nunca vuelcan la información al CRM, por lo que al final generan un silo de información muy grande porque esto se va multiplicando por muchos. Entonces yo creo que el CRM y el implantarlo, es decir, el implantarlo y crear unos procedimientos de uso interno. Es clave en este proceso.
Javier: Totalmente, hay un nivel para mi superior a todo esto, que yo creo que estás de acuerdo es el hecho de mentalizarse, ¿No? Como ha dicho Juan al principio el lleva teletrabajando 20 años. Pues yo lo que está claro es que el teletrabajo en muchas ocasiones en muchos tipos de trabajo ha llegado para quedarse y en otros será híbrido y luego obviamente habrá empleados que tendrán que seguir yendo. Pero bueno, la mentalización es clave, ¿No? Volviendo al tema de fijarse objetivos, hay que gestionarse. Estaréis de acuerdo conmigo en que solo hay reuniones de incluso hay 15 minutos, de media hora, que dan pie a que estés cambiando de tarea o cambiando de tipo de cliente todo el rato. Entonces tienes que siempre reservarte cierto tiempo para hacer un poco de admin y ser productivo, yo un truco que tengo es bloquearme mi calendario con tiempo para para mí, entrecomillas tiempo para hacer una propuesta, para hacer administración, para actualizar los sistemas… Y luego también un pequeño tip que yo doy siempre es tratar de separar el área de trabajo donde tú trabajas de el resto de la casa.
¿Cuáles serán los retos actuales que van a tener que afrontar las personas a la hora de gestionar a sus Clientes en el Teletrabajo?
Juan: Yo creo que la gestión de personas a nivel digital, a nivel teletrabajo, es mucho más complicado que a nivel presencial. Es decir, esto es infinitamente más complicado. Entonces, creo que hoy más que nunca las capacidades de desarrollar capacidades de liderazgo de personas es clave. Siempre hemos hablado de ese liderazgo que muchas veces se confundía con autoridad. Al final yo soy el jefe. Entonces esto se hace porque lo digo yo, pero en la distancia todo esto es mucho más, mucho más complejo, porque al final no tienes toda esa parte de comunicación no verbal o contacto con la persona. Y creo que es muy importante esto y la gestión del cambio. Fíjate que cuando empezamos hace ya muchos años, procesos de gestión de cambio y los procesos, mandábamos a gente a teletrabajar. Nos encontramos con un patrón muy común y era principios de depresión. Es decir, la gente no está acostumbrada de teletrabajar y ahora lo estamos viendo. Ahora parece que es normal, pero es algo que ya veíamos hace muchos años. Alguien que está acostumbrado a tomarse el café con sus compañeros, a comentar la última película de ayer por la noche y de repente te encuentras un día tras otro solo en tu casa, en el mismo sitio. Entonces eso que sonaba tan maravilloso de, ostras, no voy a trabajar, pero un día tras otro empieza a mellar y empieza a crear una sensación de desmotivación en las personas. Creo que los líderes hoy tienen que saber gestionar esto y trabajar esto, porque si no, al final vas a generar equipos o clientes más desmotivados.
Javier: De hecho, hilarlo con lo que acabas de decir Juan que es clavado a lo que iba a decir, en grandes empresas tecnológicas lo qué están haciendo es internamente los viernes, de cara a las reuniones internas, quitarlas. Es decir, solamente se pueden tener los viernes reuniones con clientes ¿Por qué? Porque los hay que se encuentran con ese tipo de situaciones, un poco depresión o de oye demasiadas horas delante del ordenador… Ahí siempre recomiendo que se tomen breaks. Y luego creo que uno de los principales retos también es empatizar tanto con las personas, los grupos internos como con los clientes. También con esos equipos y con esas personas. Sí, los clientes son personas y empatizar es muy difícil a través de este tipo de canales. Se pierde un poco el contacto físico, se pierde posibilidad a tomar un café y se pierden cosas cotidianas. Hay una dificultad añadida y un principal reto a los que tenemos y me incluyo de captar clientes que es el hecho de llegar a los clientes por vías tradicionales. Es decir, anteriormente llegabas por teléfono a través de contactos… Pero ahora, cada vez los emails están más saturados. Las bandejas de correo están más saturadas y la gente ya no está la oficina. Por lo tanto, lo que hay que buscar es nuevas maneras. Hay que ser creativo, hay buscar nuevos canales para para intentar llegar a ellos.
Tras este interesante debate e intercambio de opiniones sobre el tema “cómo gestionar a nuestros clientes en el teletrabajo” ¿Cuáles son las conclusiones principales que podríamos sacar?
Juan: Bueno, yo creo que al final, como siempre, me gusta mirar el lado positivo de todo, creo que España era uno de los países a la cola en Europa del teletrabajo Ahora ya no lo es, ha sido forzado. Pero bueno, esa parte creo que ha venido para quedarse. Creo que va a permitir una mayor conciliación laboral, personal, familiar. Creo que va a permitir aprovechar mejor el tiempo, que al final es el activo, que todos tenemos el mismo y que no hay manera de recuperar. En definitiva, estamos en esa curva de aprendizaje. Pero cuando esa curva de aprendizaje ya la dejamos un poco plana, creo que van a ser muchas las ventajas que vamos a obtener de esta de esta nueva forma de trabajo y va a permitir a la gente al final acabar siendo más productiva y más feliz. Y esto al final es vamos, es un círculo vicioso. Productividad es igual a felicidad y felicidad es igual a productividad.
Javier: Yo también coincido, coincido con lo que ha dicho Juan y añado la parte viendo el lado positivo de disfrutar de este camino y digo disfrutar porque muchas veces nos quejamos, pero en el fondo es verdad que estamos pasando más tiempo en casa con nuestros seres queridos… Yo creo que eso, eso es importante. Por otro lado, yo siempre lo digo, y también hilado con disfrutar de este camino y aprender es dejarte asesorar ¿No? Aprender de la gente como Juan que llevan 20 años teletrabajando y que te pueden dar consejos quizá bastante productivos o te pueden servir en el día a día. Pues yo creo que eso es súper importante. Entonces para mí la conclusión final es que nos adaptemos, que vivamos con esto y que las expectativas han cambiado tanto en el lado del cliente como en el lado de tu propia empresa. La inmediatez es cada vez más cercana o es cada vez mayor. O sea que adaptémonos a ello.
