Definición: Métrica que recoge el grado de satisfacción declarado respecto a una interacción, producto o servicio.
Para qué sirve: Sirve para detectar rápidamente experiencias positivas o negativas en puntos concretos.
Ejemplo: Tras una sesión de soporte se pide valorar la atención recibida de 1 a 5.
Aplicación práctica
La escala y la pregunta deben mantenerse consistentes. Mide satisfacción en un momento o interacción; no equivale a recomendación ni predice automáticamente retención.
Relacionado con: NPS (Net Promoter Score), Customer Effort Score (CES), Customer Experience (CX), Buyer Journey
Profundiza: Customer Experience: “Deja de Vender”. Empieza a Colaborar con los Clientes (Co-creación). · No es retener, es crecer: claves para un plan estratégico de fidelización de clientes B2B.
Explora el tema: Experiencia de cliente.
Formación relacionada: Key Account Management · Master in Sales.