La servitización es una estrategia de Ventas en la que una empresa ofrece servicios adicionales relacionados con sus productos. Esta estrategia no solo permite a las empresas ofrecer una experiencia más completa a sus clientes, sino que también puede aumentar la rentabilidad y la satisfacción del cliente.
A continuación, se presentan algunas mejores prácticas para implementar la servitización, o cómo vender servicios y experiencias junto con los productos tradicionales de la empresa:
- Conozcer las necesidades del clientes: antes de ofrecer servicios adicionales, es importante investigar qué necesitan realmente los clientes. Esto se puede lograr a través de la recopilación de datos y la observación de los patrones de comportamiento de los mismos.
- Seleccionar los servicios adicionales adecuados: una vez estudiadas las necesidades de los clientes, es necesario seleccionar los servicios adicionales que sean adecuados para ellos, ya que estos deben ser relevantes y útiles para los clientes. En resumen, ofrecer servicios personalizados.
- Comunicar claramente los servicios adicionales: para que los clientes sepan qué servicios adicionales se ofrecen, es importante comunicarlos de manera clara y concisa. Esto puede incluir una descripción detallada de los mismos en la página web de la empresa, en folletos o en la documentación del producto.
- Capacitar correctamente al personal: garantizando así que los servicios adicionales se ofrezcan de manera efectiva. En este punto puede ser necesario añadir capacitaciones en habilidades técnicas, atención al cliente y resolución de problemas.
La implementación de la servitización puede ofrecer varios beneficios para las empresas, incluyendo:
- Mayor eficiencia: la oferta de servicios adicionales puede ayudar a las empresas a utilizar sus recursos de manera más efectiva. Por ejemplo, un fabricante de maquinaria que ofrece servicios de mantenimiento y reparación puede utilizar el conocimiento y las habilidades de su personal de servicio para mejorar la calidad de sus productos.
- Mayor rentabilidad: la servitización puede generar una nueva fuente de ingresos para las empresas, al convertirse los servicios adicionales en una fuente de ingresos recurrentes, aumentando la rentabilidad de la empresa.
- Mayor satisfacción del cliente: los servicios adicionales claramente pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción. Los servicios adicionales pueden hacer que los clientes se sientan más valorados y apoyados.
El éxito de la servitización
Una empresa que ha implementado con éxito la servitización es Rolls-Royce. Actualmente no solo fabrica motores de avión, sino que también ofrece servicios de mantenimiento y reparación para esos motores. La multinacional británica utiliza datos en tiempo real para monitorear los motores de los aviones y brinda servicios de mantenimiento preventivo y reparación para garantizar que funcionen de manera efectiva, aumentando así su rentabilidad (ingresos recurrentes) y la satisfacción del cliente (fomentando relaciones más sólidas).
Apple y Caterpillar, por poner otros ejemplos destacados, también han recurrido a la servitización. La compañía tecnológica estadounidense, a través de su servicio AppleCare, ofrece a los clientes la garantía extendida y el soporte técnico para sus productos. Mientras que el fabricante de maquinaria pesada ha obtado por un enfoque de «venta de soluciones» para sus clientes, ofreciendo no solo productos sino también servicios de financiamiento, capacitación y mantenimiento.
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Inicio: 21/01/25
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4 meses26 sesiones
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Dos días a la semana19:00 a 22:00
Escalar el negocio
La servitización implica un cambio en la mentalidad empresarial, pasando de una estrategia centrada en el producto a una centrada en el cliente. Para escalar con éxito a través de la servitización, las empresas deben ser capaces de entender las necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones a medida.
Para ello, es fundamental tener un enfoque de colaboración con los clientes, lo que implica una comunicación constante y una comprensión profunda de las necesidades y expectativas de los mismos. A través de la colaboración, las empresas pueden diseñar servicios innovadores y personalizados que aporten un valor significativo a sus clientes.
La servitización también requiere una mayor inversión en tecnología y talento humano para poder ofrecer soluciones de calidad. Las empresas deben tener una plataforma digital robusta que les permita interactuar con sus clientes de manera eficiente y personalizada, y un equipo de profesionales capacitados y altamente calificados que puedan brindar un servicio de calidad.
Otro aspecto fundamental de la servitización es el enfoque en la experiencia del cliente. Las empresas deben crear experiencias únicas y satisfactorias para sus clientes, lo que implica una atención al detalle en cada etapa del proceso de servicio. Esto puede incluir la personalización de los servicios, la resolución rápida de problemas y la retroalimentación constante del cliente.
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