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Las Claves de la Transformación (necesaria) en el Modelo de Relación y Gestión Remota de Clientes

El modelo de relación comercial fue (fundamentalmente) presencial; será (seguramente) hibrido; pero es (actualmente) remoto.

Por lo tanto, si nos fijamos en las necesidades concretas de los perfiles de Ventas de las empresas en la actualidad, estos requieren de una rápida y urgente adaptación de su actividad comercial al nuevo entorno digital y remoto, con el objetivo de superar las barreras que conlleva y evolucionar hacia un nuevo modelo de relación virtual. De lo contrario, la pandemia y este entorno exigente “matará” al vendedor clásico…y en consecuencia, también a las empresas que no apuesten y formen a sus vendedores en este nuevo modelo de relación con sus clientes. Es lo que denominamos el declive de la venta tradicional.

Se trata de una tendencia que ha venido para quedarse, y exige la máxima agilidad y dedicación para dar respuesta a las expectativas y cambio radical en los comportamientos de los clientes, ya que ellos también están conectados remotamente y viven en este mismo entorno de exigencias digitales igual que nosotros. Además, el panorama B2B ha pivotado con fuerza y hacia procesos digitales de manera acelerada.

La consultora Gartner en su reciente informe “The Future of Sales”, prevé que para 2025, el 80% de las interacciones comerciales en el segmento empresarial (B2B) entre compradores y vendedores serán a través de canales digitales.

Para dar respuesta a esta tendencia, se deben conocer en detalle las capacidades y dinámicas que brindan algunas herramientas digitales de cara a realizar la función de ventas remota con eficacia, desarrollando nuevas habilidades digitales (digital reskilling) y así diferenciarse y responder con éxito a los cambios que se están produciendo en este nuevo contexto de mercado.

Algunas preguntas claves que se están haciendo las personas de ventas en estos momentos y que debemos resolver son:

¿Cómo convertir reuniones anteriores en conversaciones y comunicaciones actuales?

¿Cuándo tengo que utilizar el correo electrónico
para contactar a un nuevo cliente?

¿Tengo que incrementar el uso del correo electrónico con respecto a las llamadas para gestionar, desarrollar y crecer con los clientes actuales?

¿Cómo realizo las comunicaciones en tiempo y forma con potenciales clientes? ¿WhatsApp Business? ¿FB? ¿LKD? ¿Qué lenguaje tengo que usar? ¿Cuál es la cadencia de touchpoints a realizar? ¿Existen otras herramientas y add-ons de prospección, aproximación, cualificación y seguimiento? ¿Cuándo utilizar unas u otras?

¿Qué metodología y procesos sistemáticos tengo que poner en marcha para gestionar toda esta actividad? ¿Cómo y cuándo automatizarlas?

¿Qué tipo de contenidos tengo que compartir para mantener el nivel de interés en clientes actuales y nuevos clientes?

Estas y otras cuestiones tienen tener respuestas concretas y prácticas. Proponemos incorporar una metodología y proceso de trabajo que nos permita avanzar con criterio, hacia un modelo de relación comercial adecuado a este nuevo escenario fundamentalmente remoto, para crear un entorno de confianza. Debemos ver en esta situación una oportunidad de transformación para aprovechar (y construir) nuevas oportunidades.

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5 recomendaciones fundamentales:

1. Identificar la situación actual de los clientes e interlocutores (personal-profesional) y como han podido cambiar en cada caso, las circunstancias, motivaciones, hábitos, necesidades, problemas, tareas, objetivos… para comprender mejor y comprometernos con las nuevas pautas de trabajo y así poder colaborar con ellos de acuerdo con las nuevas circunstancias. La empatía será ahora más que nunca un factor esencial y determinante. Se trata de la llamada “humanización” de las relaciones con los clientes en un mundo virtual.

2. Cuidar y potenciar tu perfil personal-profesional en todos los medios de comunicación y relación con tres objetivos: alcance, notoriedad y posicionamiento.

3. Formarse en GESTION REMOTA DE CLIENTES para convertirse en un experto en el uso de las principales herramientas del ecosistema digital:

    • BÚSQUEDA DE INSIGHTS -DATOS, INFORMACIÓN Y PERFILES DE CONTACTOS POTENCIALES Y PREDICIÓN (LinkedIn, Cristal knows, 6sense…)
    • BÚSQUEDA DE PERFILES OBJETIVOS (Google, LinkedIn, Sales Navigator…)
    • COMUNICACIÓN Y DINAMIZACION (llamadas, correo electrónico, WhatsApp, LinkedIn, Facebook, Twitter, Youtube, blog, podcast, Chat…)
    • VIDEOCONFERENCIA (Teams, Zoom, Webex, Meet, Skype…)
    • COLABORACIÓN, TRABAJO EN EQUIPO Y GESTIÓN DE PROYECTOS (Slack, Trello, Jira Ops, Confluence…)
    • GESTION Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES (HupSpot, SalesForce …)

4. Disponer de la metodología sistemática de trabajo adecuada (y probada) para gestionar y desarrollar la actividad comercial con eficacia en este entorno de relación remota en las diferentes fases y procesos de la venta consultiva avanzada:

    • Prospección
    • Cualificación
    • Captación y engagement
    • Co-creación e ideación
    • Seguimiento
    • Acuerdo. Desarrollo, crecimiento y fidelización

5. Preparar un plan de actuación que incluya un mapa de programación estructurado [Framework] de las principales iniciativas, actividades, contenidos, interacciones… de acuerdo con la taxonomía, perfil de cliente y fase de la venta.

Evolución de la utilización de los medios de comunicación y relación comercial con los clientes
Evolución de la utilización de los medios de comunicación y relación comercial con los clientes

Esta transformación no será complicada ni dolorosa, lo doloroso es no cambiar y adaptarse al nuevo entorno. Siguiendo la metodología adecuada, se puede conseguir fácilmente.

Esta tendencia marca una clara evolución hacia un modelo hibrido o también llamado phygital, donde se fusionarán los aspectos físicos (o presenciales) con los digitales (remotos), produciendo una armonización de ambos modelos, aprovechando las ventajas de ambos esquemas de trabajo para crear construir y desarrollar relaciones más profundas y de confianza con los clientes a largo plazo.

“Estas crisis no solo repercuten en los esfuerzos digitales de las empresas; sino que también ponen al descubierto la urgencia por ganar y crear confianza, al tiempo que se prestan servicios y se atiende a todos los interesados”.

Simon Mulcahy, director de innovación de Salesforce

Víctor Costa 

CEO

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