Customer Success Management (CSM): el éxito del cliente es el éxito del vendedor

El Customer Success Management (CSM) ha evolucionado en los últimos años, pasando de ser un concepto emergente a convertirse en una práctica empresarial esencial para garantizar el éxito y la satisfacción del cliente. Se trata de una clara evolución y tendencia de la relación comercial con el cliente, donde nos volcamos en su éxito.

Si lo vemos con perspectiva, tenemos que lograr ambos objetivos: por una parte conseguir que nuestro cliente logre el éxito esperado, y en consecuencia, nosotros también. Esto implica ganar las oportunidades, logrando que el comprador vea tangible el valor en su negocio de nuestro producto, servicio o proyecto.

Por el contrario, el concepto tradicional de Account Management se centraba en llegar a los objetivos, a la cuota, vender el producto que se nos solicita sin ir más allá, sin tener en cuenta necesariamente los beneficios que logra el cliente. Se cambia del enfoque reactivo a uno proactivo en la gestión de la experiencia del comprador.

En el Customer Success Management el foco está en acompañar al cliente hacia su éxito, por lo que es imprescindible conocer al detalle sus necesidades, problemas, objetivos… Asimismo, es fundamental entender el proceso de compra y mapa de poder del cliente, lo que implica generar relaciones de confianza y vinculación, logrando así una mayor conexión con los retos del comprador y sus intereses.

Alineamiento con el cliente

Uno de los cometidos más relevantes del Customer Success Manager es saber transmitir con precisión a su propia empresa todos los requerimientos del comprador, para que cada departamento trabaje en pro del éxito del cliente, ofreciendo un producto acorde a sus satisfacer plenamente sus necesidades y expectativas.

Por lo tanto, una de las principales características del CSM es saber comunicar hacia ambos lados, de cara al cliente y hacia su propia empresa. Debe ser asertivo y manejar el Storytelling.

Estar en todo momento orientado a las necesidades del comprador, y los beneficios que nuestra solución le puede aportar, son básicos, por eso también será necesario que el CSM tenga una alta capacidad de aprendizaje, flexibilidad y adaptación al ecosistema de su mercado y con su cliente. Asimismo, ser un facilitador e incluso “educador” será clave de cara a su relación con el cliente.

Ayudar al crecimiento del comprador implica desarrollar esa visión y habilidad, y el interés por conocer a los clientes de tu cliente es una pieza fundamental del engranaje, ya que aporta un valor diferencial. En este punto, es necesario recordar el modelo Diamond de crecimiento, uno de los pilares fundamentales del CSM.

La creatividad y la innovación también son atributos de la función del Customer Success Management, ya que permiten aportar soluciones novedosas a los problemas del cliente. En esta línea, la co-creación permitirá trabajar mano a mano con él, de manera colaborativa.

Todo ello sin olvidar el perfil retador/inspirador. Un Customer Success Manager tiene que intentar retar al cliente, aportarle nuevas perspectivas, e incluso inspirarle para afrontar nuevos proyectos.

12 habilidades para el Customer Success Management

Un Customer Success Manager necesita desarrollar diferentes habilidades para tratar con el cliente, a continuación presentamos las doce más relevantes:

1. Comunicación: asegurarnos de que tenemos un modelo de comunicación constante y sistemático entre los diferentes interlocutores de tu cliente y de tu empresa. Has de conseguir el máximo alineamiento entre esos interlocutores y los máximos responsables de tu empresa que de un modo u otro están implicados en el proyecto, asegurándote el flujo de información permanente entre Cliente y Empresa.
2. Inteligencia emocional: es condición necesaria para establecer las relaciones de confianza que van a ser fundamentales durante todo el proceso comercial. Conectar, tener empatía y establecer relaciones, entendiendo intereses y motivaciones reales del cliente.
3. Compromiso: con los retos y objetivos planteados con el cliente. El compromiso debe ser mutuo, de lo contrario no lograremos el éxito para ambas partes.
4. Confianza: el eje fundamental de toda relación. Nos permitirá desarrollar relaciones a largo plazo fomentando y logrando una mayor vinculación y conexión. Se fomenta una comunicación abierta y honesta, se brinda información clara y precisa, y se establece una relación de colaboración que nos permitirá, además, crear potenciales oportunidades de desarrollo con el cliente.
5. Networking: debemos participar en todo el ecosistema del cliente, para conocer a la mayor parte de todas las figuras que forman parte de él. En la industria o sectores objetivos, así como en todos los niveles de los clientes objetivos (Mapa de Poder).
6. Responsabilidad: gestión de tareas y compromisos para conseguir los objetivos planteados y conseguir que las cosas ocurran con la responsabilidad e implicación que eso supone (Makers vs. Doers).
7. Proactividad: anticipación a posibles obstáculos y oportunidades en el cliente durante todo el proceso de venta. Deshabitando así objeciones y excusas futuras. Con resiliencia.
8. Visión estratégica: analizar e identificar las potenciales áreas de crecimiento y mejora para el cliente y el mercado, lo que implica mejorar también las nuestras, al poder demostrar así la aportación de valor.
9. Perspectiva analítica: la capacidad de análisis del Customer Success Manager sobre la información y datos que podamos poseer del cliente es clave, así como el resto de información que podamos tener del mercado, para tomar decisiones acertada.
10. Agilidad, adaptación y flexibilidad en tiempo y forma para lograr la máxima eficiencia del proyecto.
11. Asertividad: expresar propuestas y recomendaciones, incluso retando al cliente, con seguridad y credibilidad, basado en el conocimiento y la experiencia.
12. Expertos: ser percibidos como expertos es clave para la valoración del cliente. Expertos en el negocio y en el sector, con experiencia probada. Este punto nos dará la clave para mantener una relación profesional donde se nos tendrá muy en cuenta, y se nos identificará con la figura del consultor, asesor e incluso de consejero.

Cómo generar confianza

Ha quedado claro que la confianza es clave para el CSM, siendo clave en un proceso comercial exitoso y duradero en el tiempo. Para ayudar a generarla, planteamos siete puntos esenciales:

• Estableciendo metas e hitos claros con el cliente en base a un modelo de relación colaborativo (co-creación). Logrando el máximo alineamiento en las metas y objetivos.
• Acompañando al cliente en el proceso de implementación, asegurándonos de que no tiene problemas, dudas de nuestro producto o servicio del modo correcto. Es clave para sentar las bases en el inicio del proyecto y evitar problemas posteriores .
• Impulsar el valor añadido fomentando una mayor adopción del producto, servicio o solución en toda su dimensión o alcance.
• Generar y compartir recursos, habilidades, capacitaciones y mejores prácticas para lograr los mejores resultados en el uso de nuestro producto.
• Ayudando al cliente a conseguir generar más negocio o cualquier otro tipo de beneficio, nos vamos a asegurar las futuras renovaciones de nuestro producto o servicio, e incluso tendremos la oportunidad de plantear otros servicios u otro tipo de productos complementarios que respondan a nuevos planteamientos.
• Identificar el grado de satisfacción y experiencia de los clientes, así como la retroalimentación trabajando con los equipos en nuevas soluciones.
• Crear promotores entre usuarios, influenciadores y decisores clave del cliente. Construir relaciones de confianza con los diferentes niveles de decisión.

El Customer Success Management ya no se limita a la etapa posterior a la venta. El éxito del cliente es un objetivo que debe perseguirse en todas las etapas de su ciclo de vida, desde la adquisición y el onboarding hasta la retención y la expansión.

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Anabel Zazo

Responsable de Comunicación